Објашњена оцена нето промотора: Како израчунати НПС

Нет Промотер Сцоре (НПС) је показатељ који одређује лојалност купаца и запослених. Научите како да израчунате свој НПС резултат како бисте предвидели раст пословања и пратили задовољство купаца.

на чему расте боранија

Пређи на одељак

• Шта је оцена нето промотора?
• 3 врсте купаца у НПС моделу
• Како израчунати свој нето резултат промотора
• Како тумачити НПС податке
• 5 корака за побољшање целокупног НПС-а
• Желите да сазнате више о послу?
• Сазнајте више о МастерЦласс-у Саре Блакели

Оснивачица Спанк-а Сара Блакели подучава вас тактикама покретања и њеном приступу измишљању, продаји и маркетингу производа које потрошачи воле.

Шта је оцена нето промотора?

Нет Промотер Сцоре (НПС) је показатељ за процену да ли би купац препоручио вашу компанију, услугу или производ другима. Методологију су 2003. године развили Фред Реицххелд, Баин & Цомпани и Сатметрик Системс, а усредсређена је на појединачно питање на скали од 11 тачака које потрошача или запосленог пита колико је вероватно да ће ваш посао или услугу препоручити пријатељу или колеги.
Подаци прикупљени одговорима на ово питање мере лојалност купаца и помажу предузећима да идентификују области којима је потребно побољшање. Што је већи број који ваши купци одаберу на скали од 11 тачака, то је већа вероватноћа да ће промовисати ваше пословање или услугу и помоћи у стварању позитивног циклуса раста. У том циљу, НПС је одличан предиктор за раст ваше компаније. Међутим, само једно питање не може у потпуности дати тачан приказ укупног корисничког искуства.

3 врсте купаца у НПС моделу

Купци су подељени у три групе у зависности од тога како одговарају на НПС анкету.

1. Промотори : Промотори су купци који дају оцену 9 или 10. То су ваши највернији купци који ће пријатељима, члановима породице и колегама често ширити вест о вашој услузи или производу. Промотери воде ка новим купцима и гориво су за раст ваше компаније.
2. Клонозитељи : Мало је вероватно да ће заштитници одобрити ваш производ. Ови купци дају оцену 0 до 6, што значи да су имали лоше искуство и вероватно неће бити заинтересовани за повратак у ваше предузеће. Велики број клеветника штети вашој организацији, јер су они често спремни да активно обесхрабре друге да купују ваш производ негативном усменом предајом.
3. Пасивно : Пасивни су корисници који на питање НПС-а одговоре оценом 7 или 8. Иако неће подржати ваш бренд, такође је мало вероватно да ће на њега негативно утицати усменом предајом. Пасивни елементи не утичу на ваш укупан резултат, али их је важно имати на уму. Неколико добрих искустава са вашом компанијом могло би да подстакне пасиве у категорији промотера и да повећа ваш укупни НПС.

Како израчунати свој нето резултат промотора

Ваш НПС се израчунава тако што се направи преглед свих одговора на крајње питање и одузме проценат од 0 до 6 одговора (клеветници) од процента 9 и 10 одговора (промотери). НПС је изражен као апсолутни број у опсегу од -100 до +100. На пример, ако су 32 процента испитаника у промоцији, а 28 процената увредљивацима, ваш НПС је +4.

Како тумачити НПС податке

Резултати промотора мреже варирају у великој мери у зависности од индустрије. Генерално, сваки позитиван резултат се сматра добрим, јер то значи да имате већи број промотора него клеветаца. Компаније са најбољим перформансама могу се похвалити резултатима између +50 и +80.

Ако ваша организација постигне резултат испод 0, то значи да њени клеветници премашују број промотера. Важно је знати просечан НПС резултат ваше индустрије да бисте разумели како се ваше пословање упоређује. Оцена -2 није нужно лоша ако је просечна оцена у вашој индустрији -13.

како написати сажетак кратке приче

5 корака за побољшање целокупног НПС-а

НПС резултат ваше компаније може се побољшати смањењем клеветача и повећањем промотора.

1. Поравнајте чланове тима иза централног циља . Успоставите заједнички циљ за целу компанију да стекнете промоторе. Укључите запослене у разговоре о НПС-у компаније и наградите појединце или групе на основу њихових корисничких услуга да подстакну компанију.
2. Пратите своје клеветнике . Брзо предузмите мере са незадовољним купцима тако што ћете им се обратити са додатним питањима или обавити директан интервју за повратне информације купаца. Охрабрите менаџере да постигну високе стопе одговора како би повећали задржавање купаца.
3. Укључите НПС повратне информације у обуку запослених . Укључите студије случаја НПС у сесије обуке и подстакните професионални развој како бисте боље опремили запослене у складу са потребама купаца.
4. Одржавајте састанке НПС-а . Лидери могу да одржавају редовне састанке НПС-а за запослене на свим нивоима како би смислили креативна решења за питања купаца. Састанци НПС-а такође могу да подстакну усклађивање компаније и ентузијазам за пружање одличне корисничке подршке.
5. Будите детаљни у анализи НПС-а . Пратите НПС оцену ваше компаније и анализирајте како се она временом мења. Створите интерне НПС референтне вредности и утврдите утицај оцене на стопе раста ваше компаније. Када темељито испитате путовање купаца, могли бисте установити да се жалбе не односе на организацију у целини, већ на неуспех одређеног производа или одељења. Разумевање тога где ваша компанија пропада помоћи ће вам да реструктурирате организацију како бисте помогли купцима да избегну негативно искуство и побољшају односе.

МастерЦласс

Предложено за вас

Интернет часови које предају највећи светски умови. Проширите своје знање у овим категоријама.

каква је структура приче

Предаје самостално предузетништво

Предаје изградњу модног бренда

Предаје истраживачко новинарство

Предаје модни дизајн

Желите да сазнате више о послу?

Набавите МастерЦласс годишње чланство за ексклузиван приступ видео лекцијама које предају светишта из бизниса, укључујући Сара Блакели, Цхрис Восс, Робин Робертс, Боб Игер, Ховард Сцхултз, Анна Винтоур и још много тога.